Система полевых нарядов

1. Введение

1.1 Цель документа

Настоящий документ является руководством пользователя по системе выездных рабочих заданий (нарядов). Он предназначен для того, чтобы помочь системным администраторам, внутренним диспетчерам, выездному персоналу и руководителям предприятий быстро освоить функциональные возможности системы, овладеть стандартными операционными процедурами и упорядочить управление полным жизненным циклом рабочих заданий. Документ охватывает все аспекты работы системы: базовые операции, основные бизнес-функции, настройку прав доступа, статистику данных и обработку нештатных ситуаций. Он может использоваться в качестве ежедневного операционного справочника, учебного материала и справочного пособия по устранению неполадок.

1.2 Общие сведения о системе

Система выездных рабочих заданий представляет собой цифровую платформу управления, предназначенную для выездных сценариев работы предприятий: работ на открытом воздухе, выездного обслуживания, технического обслуживания на объекте, инспекционных обходов, монтажа и пусконаладочных работ. Система обеспечивает автоматизированное управление полным циклом процессов: распределение заданий, диспетчеризация персонала, отметка о прибытии на объект, выполнение работ на месте, отчёт о ходе выполнения, замкнутый цикл проверки и утверждения, статистика данных и отслеживание маршрутов. Система объединяет обмен данными между серверной частью (внутренний офис) и фронтальным модулем (выездной персонал), решая такие проблемы традиционной выездной работы, как неупорядоченная диспетчеризация, непрозрачность хода выполнения, сложность контроля присутствия, отсутствие сохранности данных и сложность установления ответственности. Система применима во многих отраслях: эксплуатация и техническое обслуживание недвижимости, послепродажное обслуживание оборудования, охранные инспекции, монтаж и строительство, бытовые услуги, эксплуатация и обслуживание государственных и корпоративных объектов.

1.3 Целевая аудитория

1. Системный администратор: отвечает за настройку системы, управление правами доступа, обслуживание учётных записей и настройку параметров.
2. Внутренний диспетчер: отвечает за создание, распределение, переназначение, приостановку, закрытие и проверку рабочих заданий.
3. Выездной сотрудник: отвечает за приём рабочих заданий, отметку о прибытии на объект, выполнение работ, загрузку материалов и подачу отчёта о завершении.
4. Руководитель предприятия: отвечает за просмотр отчётов по данным, контроль хода выполнения работ и анализ эффективности выездной работы.

1.4 Требования к рабочей среде

1.4.1 Компьютер (серверная часть управления)

Поддерживаются последние основные версии браузеров Chrome, Edge и Firefox; рекомендуемое разрешение экрана — 1920×1080 и выше. Требуется разрешить всплывающие окна веб-страниц и доступ сайта к базовой информации о сети.

1.4.2 Мобильные устройства (выездной фронтальный модуль)

Поддерживаются смартфоны и планшеты на базе Android и iOS. Требуется предоставить системе разрешения на доступ к геолокации, камере, галерее, микрофону и сети для обеспечения корректной работы функций определения местоположения в реальном времени, фотофиксации, голосового отчёта и синхронизации данных.

2. Основные операции системы

2.1 Вход в систему

2.1.1 Вход с компьютера

1. Откройте указанный адрес серверной части системы — откроется страница входа в систему выездных рабочих заданий.
2. Введите учётную запись и пароль, выданные предприятием, и при необходимости пройдите проверку по SMS/коду подтверждения.
3. При необходимости отметьте пункт «Запомнить учётную запись» и нажмите кнопку «Войти» — откроется главный интерфейс серверной части системы.
4. При первом входе система требует сменить первоначальный пароль: пароль должен содержать буквы и цифры, его длина — не менее 8 символов.

2.1.2 Вход с мобильного устройства

1. Загрузите и установите официальное приложение, либо подпишитесь на авторизованный аккаунт системы в мессенджере, либо откройте мини-программу.
2. Введите табельный номер/номер телефона и пароль; после успешной проверки выполните вход.
3. При первом входе необходимо предоставить разрешения на доступ к геолокации, камере и галерее; в противном случае данные выездной работы не могут быть переданы в систему.

2.2 Описание главного интерфейса

2.2.1 Главная страница серверной части (компьютер)

Главная страница представляет собой интерактивную панель визуализации данных, на которой отображаются ключевые показатели: рабочие задания, ожидающие обработки; задания в работе; завершённые задания; просроченные задания; число выездного персонала за день; доля качественно выполненных работ; количество нештатных заданий и др. Карточки данных поддерживают быстрый переход к соответствующим функциональным страницам. В верхней части расположена панель функциональной навигации, слева — меню первого и второго уровней.

2.2.2 Главная страница мобильного приложения

Интерфейс упрощён до основных рабочих функций: отображаются списки заданий, ожидающих принятия, ожидающих обработки, ожидающих приёмки и завершённых. На главной странице расположены четыре основных входа: быстрая отметка о прибытии, подача отчёта по заданию, уведомления и личный кабинет. Интерфейс адаптирован для управления одной рукой.

2.3 Учётная запись и настройки безопасности

1. Смена пароля: «Личный кабинет» — «Безопасность учётной записи»; введите старый пароль, новый пароль и подтверждение нового пароля, затем подтвердите изменения.
2. Привязка номера телефона: поддерживается смена привязанного номера телефона, который используется для получения уведомлений о заданиях и кодов подтверждения.
3. Настройки уведомлений: возможность включать и отключать push-уведомления о заданиях, напоминания о просрочке, уведомления о проверках и системные объявления.
4. Выход из системы: поддерживается выход из текущего устройства и принудительное завершение сеанса на других устройствах для обеспечения безопасности учётной записи.

3. Подробное описание основных бизнес-функций

3.1 Настройка типов рабочих заданий (функция администратора)

Система поддерживает создание индивидуальных типов рабочих заданий предприятия, адаптированных под различные бизнес-сценарии. Администратор может заранее настроить типы заданий, которые затем используются при их создании.

3.1.1 Точка входа в функцию

«Управление серверной частью» — «Настройки системы» — «Управление типами рабочих заданий».

3.1.2 Настраиваемое содержимое

1. Создание, редактирование и удаление типов рабочих заданий, например: ремонт оборудования, выездной монтаж, плановый осмотр, устранение неисправностей, послепродажный обзвон, аварийное устранение и т. д.
2. Настройка приоритета задания: четыре уровня — «Срочно», «Высокий», «Средний», «Низкий»; чем выше приоритет, тем раньше задание распределяется и обрабатывается.
3. Настройка полей задания: настраиваемые обязательные и необязательные поля, например: описание неисправности, номер оборудования, адрес клиента, контактный телефон, используемые материалы, длительность работ и т. д.
4. Настройка сроков задания: стандартная длительность обработки и время предупреждения о возможной просрочке для различных типов заданий.

3.2 Создание рабочих заданий (функция диспетчера/администратора)

Поддерживается ручное создание заданий и массовый импорт заданий; применяется в сценариях заявок на ремонт от клиентов, ежедневной диспетчеризации, плановых инспекций и т. д.

3.2.1 Ручное создание задания

1. Перейдите в раздел «Управление заданиями» — «Новое задание».
2. Выберите тип и приоритет задания, заполните основную информацию: заголовок задания, наименование клиента, контактный телефон, точный адрес выполнения работ, требования по срокам выполнения.
3. Заполните бизнес-детали: описание неисправности, требования к работам, особые указания, предварительную подготовку, необходимые материалы и оборудование.
4. Выберите ответственный отдел и назначьте выездного сотрудника (допускается назначение одного или нескольких сотрудников).
5. Установите срок выполнения задания и время предупреждающего напоминания; при необходимости прикрепите файлы (скриншоты заявки клиента, чертежи оборудования, фотографии объекта и т. д.).
6. Нажмите кнопку «Отправить и распределить» — задание будет мгновенно отправлено в мобильное приложение соответствующего выездного сотрудника. Кнопка «Сохранить черновик» позволяет отредактировать задание позже и распределить его в дальнейшем.

3.2.2 Массовый импорт заданий

1. Загрузите стандартный шаблон импорта заданий системы и заполните информацию о пакетном задании по образцу.
2. Загрузите заполненный файл Excel — система автоматически проверит формат данных.
3. После успешной проверки задания создаются пакетно и могут быть распределены единовременно или отдельными партиями.

3.3 Распределение заданий и диспетчеризация (функция диспетчера)

Для созданных, но ещё не распределённых заданий предусмотрена гибкая корректировка диспетчеризации для обеспечения упорядоченного хода работ.

3.3.1 Ручное распределение

Нераспределённые задания можно вручную назначать свободным выездным сотрудникам с точным указанием адресата; после распределения в мобильное приложение мгновенно поступает push-уведомление.

3.3.2 Интеллектуальное распределение

Система поддерживает интеллектуальный алгоритм диспетчеризации: на основе данных о местоположении выездного персонала в реальном времени, текущем объёме заданий, квалификации и статусе присутствия автоматически подбирается оптимальный исполнитель, что повышает эффективность диспетчеризации.

3.3.3 Переназначение задания

Если выездной сотрудник не может принять задание (отпуск, конфликт задач и т. д.), диспетчер может переназначить незавершённое задание другому сотруднику. После переназначения система автоматически обновляет ответственного по заданию и отправляет уведомления, сохраняя историю переназначений.

3.3.4 Приостановка/возобновление задания

При особых обстоятельствах (погодные условия, отсутствие оборудования на складе, перенос сроков клиентом и т. д.) задание может быть приостановлено: необходимо указать причину приостановки и предполагаемое время возобновления. После устранения причины задание возобновляется, и выполнение работ продолжается; система автоматически исключает время приостановки из расчёта и не считает его просрочкой.

3.4 Приём и выполнение выездных заданий (основная функция выездного персонала)

3.4.1 Приём и просмотр задания

1. Войдите в мобильное приложение — система автоматически принимает распределённые задания, на главной странице отображается список заданий, ожидающих обработки.
2. Нажмите на задание, чтобы просмотреть полную информацию: адрес выполнения работ, данные клиента, требования к работам, срок выполнения, особые указания, прикреплённые материалы.
3. Поддерживается переход в режим навигации к объекту одним нажатием — система автоматически строит оптимальный маршрут.

3.4.2 Принятие/отказ от задания

1. Принятие: подтвердите возможность выполнения работ и нажмите кнопку «Принять задание» — статус задания изменится на «В работе».
2. Отказ: при невозможности выполнения работ по особым обстоятельствам можно подать заявку на отказ, указав причину; заявка ожидает проверки диспетчера, после одобрения задание возвращается в статус «Ожидает распределения».

3.4.3 Отметка о прибытии на объект

Система в обязательном порядке требует отметку о прибытии на объект, что исключает фиктивное выполнение работ. Поддерживаются два режима отметки:

1. Отметка по геолокации: после прибытия на адрес выполнения работ включите определение местоположения в реальном времени; система автоматически проверяет отклонение между точкой отметки и адресом задания — отметка возможна только при допустимом отклонении.
2. Отметка с фотофиксацией: сделайте фотографию объекта в реальном времени (загрузка из галереи запрещена — только съёмка) как подтверждение прибытия; на фотографии автоматически сохраняется водяной знак (время, место, данные сотрудника).

3.4.4 Оперативный отчёт о ходе работ

В процессе выполнения работ можно поэтапно передавать отчёты о ходе: заполнять текстовые описания, загружать фотографии с объекта, видео и голосовые сообщения — всё синхронизируется с серверной частью в реальном времени, что позволяет диспетчерам и руководителям контролировать динамику работ. Статусы хода работ включают: «Прибытие», «В процессе», «Частично выполнено», «Требуется помощь» и т. д.

3.4.5 Сообщение о нештатной ситуации

При возникновении нештатных ситуаций (неустранимая неисправность, изменение требований клиента, повреждение оборудования, угроза безопасности на объекте и т. д.) можно одним нажатием отправить сообщение о нештатной ситуации, указав её тип, подробное описание и необходимость поддержки. Сообщение автоматически направляется диспетчеру для оказания помощи.

3.5 Подача отчёта о завершении задания (функция выездного персонала)

После полного завершения работ выездной сотрудник обязан надлежащим образом подать материалы о завершении, что обеспечивает замкнутый цикл задания.

1. Откройте соответствующее задание и нажмите кнопку «Подать отчёт о завершении».
2. Заполните сводку о выполнении работ: результаты выполнения, итоги устранения неисправности, оставшиеся вопросы, последующие рекомендации.
3. Загрузите подтверждающие документы о завершении: фотографии фактического результата работ, отчёты о проверке оборудования, подписанные документы, видеоматериалы и т. д. (обязательные поля настраиваются в зависимости от типа задания).
4. Заполните сведения об использованных материалах и длительности работ; при желании — оценку удовлетворённости клиента.
5. После проверки правильности информации нажмите кнопку «Отправить на завершение» — статус задания изменится на «Ожидает проверки» до проверки и приёмки диспетчером/клиентом.

3.6 Проверка и приёмка задания (функция диспетчера/администратора)

3.6.1 Проверка в серверной части

Диспетчер просматривает задания, ожидающие проверки, сверяет материалы о выполнении, подтверждающие документы с объекта и результаты работ. Возможны два результата проверки:

1. Проверка пройдена: работы выполнены качественно, материалы полные — статус задания изменяется на «Завершено», задание официально закрывается.
2. Проверка отклонена: работы выполнены некачественно, материалы неполные или работы не соответствуют требованиям — указывается причина отклонения, задание возвращается выездному сотруднику на доработку; система фиксирует количество отклонений.

3.6.2 Приёмка клиентом (опциональная функция)

Система поддерживает режим приёмки клиентом: после завершения работ клиенту автоматически отправляется SMS/ссылка для приёмки; клиент может онлайн оценить удовлетворённость, оставить отзыв о качестве услуг и подтвердить завершение работ. Данные приёмки синхронизируются в карточку задания.

3.7 Поиск и отслеживание по всему циклу задания

3.7.1 Поиск по статусу задания

Система разделяет задания на 11 статусов: «Все», «Черновик», «Ожидает распределения», «Ожидает принятия», «В работе», «Ожидает проверки», «Завершено», «Отклонено», «Приостановлено», «Просрочено», «Закрыто» — поддерживается фильтрация по категориям.

3.7.2 Расширенный фильтр

Поддерживается точная фильтрация по временному диапазону, типу задания, исполнителю, приоритету, наименованию клиента и номеру задания для быстрого поиска целевого задания.

3.7.3 Отслеживание деталей задания

По каждому заданию формируется отдельная карточка, в которой фиксируется весь процесс: время создания, время распределения, время принятия, время отметки о прибытии, записи отчётов о ходе работ, записи о нештатных ситуациях, время завершения, записи проверок, записи переназначений и журнал действий оператора — обеспечивается полная прослеживаемость процесса и установление ответственности.

3.8 Мониторинг маршрутов выездного персонала (функция администратора/диспетчера)

Система поддерживает отслеживание маршрутов выездного персонала в реальном времени и воспроизведение исторических маршрутов, обеспечивая всесторонний контроль достоверности выездной работы.

1. Определение местоположения в реальном времени: на карте серверной части в реальном времени отображаются позиции выездного персонала, текущие задания и статусы работ.
2. Воспроизведение маршрута: можно запросить маршрут передвижения сотрудника за любой период времени, точки остановок и длительность пребывания для точной сверки факта выхода на работу.
3. Предупреждение об отклонении от маршрута: при отклонении сотрудника от адреса задания или неприбытии на объект в установленном порядке система автоматически формирует предупреждающее уведомление.

3.9 Управление уведомлениями

Система поддерживает многоканальную рассылку уведомлений, обеспечивая отсутствие потерь информации о заданиях. Каналы рассылки: push-уведомления приложения, SMS, мини-программы и внутренние сообщения системы.

Основные сценарии уведомлений: распределение нового задания, переназначение задания, приостановка задания, предупреждение о просрочке, сообщение о нештатной ситуации, завершение работ в ожидании проверки, результат проверки, системные объявления.

4. Функции настройки серверной части

4.1 Управление персоналом и правами доступа

4.1.1 Управление отделами

Поддерживается создание, редактирование и удаление отделов предприятия, формирование организационной структуры; задания могут группироваться и распределяться по отделам.

4.1.2 Управление учётными записями сотрудников

Администратор может создавать учётные записи сотрудников, сбрасывать пароли, включать и отключать учётные записи, назначать должности и отделы, а также выполнять массовый импорт данных сотрудников.

4.1.3 Настройка ролей и прав

Поддерживается настройка прав ролей с разграничением ролей: администратор, диспетчер, выездной сотрудник, администратор только для чтения и др. — обеспечивается точное управление функциональными правами различных учётных записей (например, запрет выездному персоналу изменять задания, запрет обычным сотрудникам просматривать отчёты по данным и т. д.).

4.2 Настройка системных параметров

1. Настройки геолокации: допустимое отклонение при отметке о прибытии, частота обновления определения местоположения.
2. Правила просрочки: время предупреждения о просрочке задания, правила санкций за просрочку.
3. Настройка процессов утверждения: уровни проверки заданий, правила отклонения, правила утверждения переназначений.
4. Правила вложений: ограничения размера изображений и видео, типы обязательных вложений.

4.3 Управление журналами

Система автоматически фиксирует все журналы операций, журналы входов в систему и журналы операций с заданиями, включая оператора, время операции, содержание операции и IP-адрес. Журналы хранятся постоянно, поддерживают поиск и экспорт и используются для аудита безопасности и устранения неполадок.

5. Статистика данных и экспорт отчётов

5.1 Ключевые статистические отчёты

Система автоматически формирует визуализированные отчёты без ручного подсчёта. Ключевые отчёты:

1. Отчёт по общему количеству заданий: статистика создания, завершения, просрочки и нештатных ситуаций по дням/неделям/месяцам/годам.
2. Отчёт по эффективности персонала: количество принятых заданий, доля завершённых, доля качественных, доля просроченных, количество отклонений, длительность работ по каждому выездному сотруднику.
3. Отчёт по типам заданий: доля и эффективность обработки заданий различных бизнес-типов.
4. Отчёт по удовлетворённости клиентов: данные оценок клиентов, доля положительных отзывов, сводка негативных отзывов.
5. Отчёт по присутствию выездного персонала: количество отметок о прибытии, длительность выхода на работу, записи о нарушениях присутствия.

5.2 Экспорт и печать данных

Все данные о заданиях, статистические отчёты и записи журналов поддерживают экспорт в Excel, экспорт в PDF и онлайн-печать; они могут использоваться для расчёта присутствия, оценки эффективности, рабочих отчётов и архивирования.