외근 작업지시 시스템

1. 머리말

1.1 문서의 목적

이 문서는 외근 업무 티켓 시스템 사용 설명서로, 시스템 관리자, 내근 배차 담당자, 외근 작업자, 기업 관리자가 시스템 기능을 빠르게 숙지하고 표준 운영 절차를 파악하며 업무 티켓의 전(全) 수명주기 관리를 규범화할 수 있도록 지원하기 위한 것입니다. 본 문서는 시스템 기본 조작, 핵심 업무 기능, 권한 설정, 데이터 통계, 이상 처리 등 모든 내용을 다루며, 일상 운영 매뉴얼, 교육 교재 및 문제 해결 참고 자료로 활용할 수 있습니다.

1.2 시스템 소개

외근 업무 티켓 시스템은 기업의 옥외 작업, 방문 서비스, 현장 유지보수, 순찰 점검, 설치·시운전 등 외근 현장 업무를 위한 디지털 관리 플랫폼으로, 업무 티켓 배정, 인력 배차, 외근 출석 체크, 현장 작업, 진행 상황 보고, 검토·완결(폐쇄 루프), 데이터 통계, 이동 경로 추적 등 전(全) 프로세스를 온라인으로 관리합니다. 본 시스템은 내근 백오피스와 외근 프런트엔드의 데이터 연동을 구축하여, 기존 외근 업무에서 발생하던 배차 혼란, 진행 상황 불투명, 근태 관리 곤란, 데이터 미보존, 책임 소재 판정 곤란 등의 문제를 해결하며, 부동산 시설 유지보수, 장비 A/S, 보안 순찰, 엔지니어링 설치, 가사 서비스, 정부·기업 시설 운영 등 다양한 업종에 적용할 수 있습니다.

1.3 적용 대상

1. 시스템 관리자: 시스템 설정, 권한 관리, 계정 유지보수, 파라미터 설정을 담당합니다.
2. 내근 배차 담당자: 업무 티켓 생성, 배정, 재배정, 일시 중지, 종료, 검토를 담당합니다.
3. 외근 작업자: 업무 티켓 수령, 현장 출석 체크, 작업 수행, 자료 업로드, 완료 제출을 담당합니다.
4. 기업 관리자: 데이터 리포트 조회, 작업 진행 상황 감독, 외근 작업 효율 분석을 담당합니다.

1.4 운영 환경

1.4.1 PC(백오피스 관리) 단말

Chrome, Edge, Firefox 최신 주요 브라우저를 지원하며, 해상도 1920×1080 이상을 권장합니다. 웹 페이지 팝업 권한을 활성화하고, 웹사이트가 기본 네트워크 정보를 조회하도록 허용해야 합니다.

1.4.2 모바일(외근 작업) 단말

Android, iOS 스마트폰·태블릿을 지원하며, 위치 권한, 카메라 권한, 앨범 권한, 마이크 권한, 네트워크 권한을 활성화하여 실시간 위치 확인, 사진 증거 확보, 음성 보고, 데이터 동기화 기능이 정상 작동하도록 해야 합니다.

2. 시스템 기본 조작 가이드

2.1 계정 로그인

2.1.1 PC 로그인

1. 지정된 시스템 백오피스 URL에 접속하여 외근 업무 티켓 시스템 로그인 홈페이지로 이동합니다.
2. 기업에서 부여한 계정과 비밀번호를 입력하고, 필요 시 SMS·인증번호 인증을 완료합니다.
3. “계정 기억”을 체크(선택)한 후 [로그인]을 클릭하여 시스템 백오피스 메인 화면으로 진입합니다.
4. 최초 로그인 시 초기 비밀번호 변경이 의무화되어 있으며, 비밀번호는 영문과 숫자를 포함하여 8자리 이상이어야 합니다.

2.1.2 모바일 로그인

1. 공식 APP을 다운로드·설치하거나 시스템 공식 계정을 구독하거나 미니 프로그램을 실행합니다.
2. 사번·휴대폰 번호와 로그인 비밀번호를 입력하고 인증을 완료한 후 로그인합니다.
3. 최초 로그인 시 위치, 카메라, 앨범 등 권한을 허용해야 하며, 허용하지 않으면 외근 작업 데이터를 정상적으로 제출할 수 없습니다.

2.2 홈페이지 인터페이스 소개

2.2.1 백오피스 홈페이지(PC)

홈페이지는 데이터 시각화 대시보드로, 처리 대기 업무 티켓, 진행 중 업무 티켓, 완료 업무 티켓, 기한 초과 업무 티켓, 오늘 외근 인원, 작업 합격률, 이상 업무 티켓 수 등의 핵심 데이터를 중점적으로 표시하며, 데이터 카드를 클릭하면 해당 기능 페이지로 빠르게 이동할 수 있습니다. 상단에는 기능 내비게이션 바가, 좌측에는 1·2차 기능 메뉴가 배치되어 있습니다.

2.2.2 모바일 홈페이지

핵심 작업 기능을 간소화하여 수주 대기, 처리 대기, 검수 대기, 완료 업무 티켓 목록을 표시하며, 빠른 출석 체크, 업무 티켓 보고, 메시지 알림, 개인 센터의 4대 핵심 진입 경로를 제공하여 외근 작업자의 한 손 조작 환경에 적합합니다.

2.3 계정 및 보안 설정

1. 비밀번호 변경: 개인 센터-계정 보안에서 기존 비밀번호, 새 비밀번호, 새 비밀번호 확인을 입력한 후 제출하면 적용됩니다.
2. 휴대폰 번호 연동: 연동 휴대폰 번호 변경을 지원하며, 업무 티켓 알림과 인증번호 수신에 사용됩니다.
3. 메시지 설정: 업무 티켓 푸시, 기한 초과 알림, 검토 알림, 시스템 공지의 켜기/끄기를 개별 설정할 수 있습니다.
4. 로그아웃: 단일 로그아웃 및 다른 기기 계정의 강제 로그아웃을 지원하여 계정 보안을 보장합니다.

3. 핵심 업무 기능 상세 설명

3.1 업무 티켓 유형 설정(관리자 기능)

시스템은 기업 고유의 업무 티켓 유형을 맞춤 설정할 수 있는 기능을 지원하여 다양한 업무 시나리오에 대응할 수 있으며, 관리자가 사전에 설정해 두면 이후 업무 티켓 생성 시 바로 선택하여 사용할 수 있습니다.

3.1.1 기능 진입 경로

백오피스 관리 - 시스템 설정 - 업무 티켓 유형 관리

3.1.2 설정 가능한 내용

1. 업무 티켓 유형 추가·수정·삭제: 장비 수리, 방문 설치, 일상 순찰, 고장 진단, A/S 사후 방문, 긴급 복구 등
2. 업무 티켓 우선순위 설정: 긴급, 높음, 중간, 낮음 4단계로 구분되며, 우선순위가 높을수록 우선 배정·처리됩니다.
3. 업무 티켓 필드 설정: 필수 입력 항목·선택 입력 항목을 자유롭게 정의할 수 있으며, 예를 들어 고장 설명, 장비 번호, 고객 주소, 연락처, 작업 소모품, 작업 시간 등이 있습니다.
4. 업무 티켓 시효 설정: 유형별 업무 티켓의 표준 처리 시간과 기한 초과 사전 알림 시간을 설정합니다.

3.2 업무 티켓 생성(내근·관리자 기능)

고객 수리 접수, 일상 배차, 계획 순찰 등의 시나리오에 적합하며, 수동 생성과 일괄 가져오기를 지원합니다.

3.2.1 업무 티켓 수동 생성

1. [업무 티켓 관리-새 업무 티켓]으로 이동합니다.
2. 업무 티켓 유형과 우선순위를 선택하고, 업무 티켓 기본 정보(업무 티켓 제목, 고객명, 연락처, 상세 작업 주소, 작업 시간 요건)를 입력합니다.
3. 업무 세부 내용(고장 현상, 작업 요구사항, 주의사항, 사전 준비 작업, 필요 소모품·장비)을 입력합니다.
4. 담당 부서를 선택하고 외근 작업자를 지정합니다(단독·복수 협업 지원).
5. 업무 티켓 마감 시간과 사전 알림 시간을 설정하고 첨부 파일(고객 수리 접수 스크린샷, 장비 도면, 현장 사진 등, 선택)을 업로드합니다.
6. [제출 및 배정]을 클릭하면 업무 티켓이 해당 외근 작업자의 모바일 단말기에 즉시 푸시되며, [초안 저장]을 클릭하면 이후 수정한 뒤 배정할 수 있습니다.

3.2.2 업무 티켓 일괄 가져오기

1. 시스템 표준 업무 티켓 가져오기 템플릿을 다운로드하여, 템플릿 규칙에 따라 일괄 업무 티켓 정보를 작성합니다.
2. 작성이 완료된 Excel  파일을 업로드하면 시스템이 데이터 형식을 자동 검증합니다.
3. 검증 통과 후 업무 티켓을 일괄 생성하여 일괄 배정 또는 분할 배정합니다.

3.3 업무 티켓 배정 및 배차(내근 기능)

생성되었으나 아직 배정되지 않았거나 배정 대기 중인 업무 티켓에 대해 유연한 배차 조정을 지원하여 작업이 질서 있게 진행되도록 합니다.

3.3.1 수동 배정

미배정 업무 티켓에 대해 수동으로 대기 중인 외근 작업자를 선택하여 정밀하게 지정 배정할 수 있으며, 배정 후 모바일 단말기에 실시간 푸시 알림이 전송됩니다.

3.3.2 지능형 배정

시스템은 지능형 배차 알고리즘을 지원하여, 외근 작업자의 실시간 위치, 현재 업무 티켓 수, 작업 숙련도, 출근 상태를 기반으로 최적의 작업자를 자동 매칭함으로써 스마트 배정을 구현하고 배차 효율을 높입니다.

3.3.3 업무 티켓 재배정

작업자가 업무 티켓을 수주할 수 없거나, 휴가 중이거나, 업무 충돌이 발생한 경우 내근 담당자는 미완료 업무 티켓을 재배정하여 새로운 작업자를 지정할 수 있습니다. 재배정 후 시스템은 업무 티켓 담당자를 자동으로 변경하고 알림을 푸시하며, 재배정 기록을 보존합니다.

3.3.4 업무 티켓 일시 중지·재개

날씨, 장비 품절, 고객의 일시 연기 등 특수 상황 발생 시 업무 티켓을 일시 중지할 수 있으며, 중지 사유와 예상 재개 시간을 입력합니다. 문제가 해결된 후에는 업무 티켓을 재개하여 작업을 계속 수행할 수 있고, 시스템이 일시 중지 시간을 자동 차감하여 기한 초과로 산정하지 않습니다.

3.4 외근 업무 티켓 수령 및 수행(외근 작업자 핵심 기능)

3.4.1 업무 티켓 수령 및 조회

1. 외근 작업자가 모바일 단말기에 로그인하면 시스템이 배정된 업무 티켓을 자동으로 수신하며, 홈페이지에 처리 대기 업무 티켓 목록이 실시간으로 표시됩니다.
2. 업무 티켓을 클릭하면 전체 정보(작업 주소, 고객 정보, 작업 요구사항, 마감 시간, 주의사항, 첨부 자료)를 확인할 수 있습니다.
3. 원터치 내비게이션으로 작업 현장까지 안내하며, 지도를 자동으로 호출하여 최적 경로를 산출합니다.

3.4.2 업무 티켓 수주·거절

1. 수주: 정상 작업이 가능함을 확인한 후 [수주 확인]을 클릭하면 업무 티켓 상태가 [진행 중]으로 변경됩니다.
2. 수주 거절: 특수 상황으로 작업이 불가능한 경우 거절 신청을 제출하고 거절 사유를 입력한 후 내근 담당자의 검토를 기다립니다. 검토가 통과되면 업무 티켓은 배정 대기 상태로 되돌아갑니다.

3.4.3 외근 현장 출석 체크

시스템은 현장 출석 체크를 의무화하여 허위 작업을 차단하며, 다음과 같은 두 가지 체크 모드를 지원합니다.

1. 위치 출석 체크: 작업 주소에 도착한 후 실시간 위치를 켜면 시스템이 체크 위치와 업무 티켓 주소의 편차를 자동 검증하며, 편차가 허용 범위 내에 있을 때만 체크가 성공합니다.
2. 사진 출석 체크: 현장 실사진을 촬영하여(앨범 업로드 금지, 실시간 촬영만 허용) 도착 증빙으로 활용하며, 사진에는 워터마크(시간, 장소, 작업자 정보)가 자동으로 남습니다.

3.4.4 작업 진행 상황 실시간 보고

작업 과정에서 진행 상황을 단계별로 보고할 수 있으며, 문자 설명 입력과 현장 사진·영상·음성 업로드를 지원하여 백오피스에 실시간으로 동기화됩니다. 내근 담당자와 관리자가 작업 동향을 파악할 수 있으며, 진행 상태는 도착, 작업 중, 부분 완료, 지원 요청 등으로 구분됩니다.

3.4.5 이상 보고

작업 중 해결이 어려운 고장, 고객 요구 변경, 장비 손상, 현장 안전 위험 등의 이상 상황 발생 시 원터치로 이상 보고를 제출할 수 있으며, 이상 유형, 상세 상황, 지원 필요 여부를 입력하면 내근 관리자에게 동시에 푸시되어 지원 처리를 기다립니다.

3.5 업무 티켓 완료 제출(외근 기능)

작업이 모두 완료된 후 외근 작업자는 규정에 따라 완료 자료를 제출하여 업무 티켓을 완결해야 합니다.

1. 해당 업무 티켓으로 이동하여 [완료 제출]을 클릭합니다.
2. 작업 요약을 작성합니다: 작업 완료 상황, 고장 해결 결과, 잔여 문제, 후속 제안
3. 완료 증빙 자료를 업로드합니다: 작업 완료 실사진, 장비 검사 보고서, 서명 문서, 영상 자료 등(업무 티켓 유형에 따라 필수 입력 항목 설정)
4. 소모품 사용 기록, 작업 시간, 고객 만족도 자체 평가를 입력합니다(선택).
5. 정보가 정확한지 확인한 후 [완료 제출]을 클릭하면 업무 티켓 상태가 [검토 대기]로 변경되며, 내근 담당자·고객의 검수·검토를 기다립니다.

3.6 업무 티켓 검토 및 검수(내근·관리자 기능)

3.6.1 백오피스 검토

내근 담당자는 검토 대기 업무 티켓을 확인하고 작업 자료, 현장 증빙, 작업 결과를 대조하며, 검토 결과는 다음과 같이 두 가지로 구분됩니다.

1. 검토 통과: 작업이 적합하고 자료가 완전한 경우 업무 티켓 상태가 [완료]로 변경되어 정식 완결됩니다.
2. 검토 반려: 작업이 부적합하거나 자료가 누락되었거나 요구사항대로 시공되지 않은 경우 반려 사유를 입력하고, 외근 작업자에게 다시 수정·제출하도록 반환하며, 시스템이 반려 횟수를 기록합니다.

3.6.2 고객 검수(선택 기능)

시스템은 고객 검수 모드를 지원하며, 완료 후 고객에게 검수 SMS·링크가 자동으로 발송됩니다. 고객은 온라인으로 만족도를 작성하고 작업 서비스를 평가하며 작업 완료를 확인할 수 있고, 검수 데이터는 업무 티켓 아카이브에 동기화됩니다.

3.7 업무 티켓 전(全) 프로세스 조회 및 추적

3.7.1 업무 티켓 상태별 조회

시스템은 업무 티켓을 전체, 초안, 배정 대기, 수주 대기, 진행 중, 검토 대기, 완료, 반려, 일시 중지, 기한 초과, 종료의 11가지 상태로 구분하며, 분류 필터링 조회를 지원합니다.

3.7.2 고급 필터 조회

시간 범위, 업무 티켓 유형, 작업자, 우선순위, 고객명, 업무 티켓 번호를 기준으로 정밀 필터링하여 목표 업무 티켓을 빠르게 찾을 수 있습니다.

3.7.3 업무 티켓 상세 추적

모든 업무 티켓은 독립된 아카이브로 생성되어 생성 시간, 배정 시간, 수주 시간, 출석 체크 시간, 진행 보고 기록, 이상 기록, 완료 시간, 검토 기록, 재배정 기록, 조작자 로그를 전(全) 과정에 걸쳐 기록함으로써 전(全) 프로세스 추적과 책임 소재 판정이 가능합니다.

3.8 외근 이동 경로 모니터링(관리자·내근 기능)

시스템은 외근 작업자의 실시간 위치 추적과 과거 이동 경로 재생을 지원하여 외근 작업의 진위 여부를 전방위적으로 감독합니다.

1. 실시간 위치: 백오피스 지도에 근무 중인 외근 작업자의 위치, 현재 작업 업무 티켓, 작업 상태가 실시간으로 표시됩니다.
2. 이동 경로 재생: 임의 기간의 외근 작업자 이동 경로, 체류 장소, 체류 시간을 조회하여 작업 출근 상황을 정밀 확인할 수 있습니다.
3. 경로 이탈 경고: 작업자가 작업 주소에서 이탈하거나 규정대로 현장에 도착하지 않은 경우 시스템이 자동으로 경고 알림을 트리거합니다.

3.9 메시지 알림 관리

시스템은 다채널 메시지 푸시를 지원하여 업무 티켓 정보가 누락되지 않도록 보장하며, 푸시 방식은 APP 푸시, SMS 푸시, 미니 프로그램 푸시, 시스템 사이트 내 메시지를 포함합니다.

핵심 알림 시나리오: 신규 업무 티켓 배정, 업무 티켓 재배정, 업무 티켓 일시 중지, 기한 초과 사전 알림, 이상 보고, 완료 후 검토 대기, 검토 결과 알림, 시스템 공지 알림.

4. 백오피스 시스템 설정 기능

4.1 인력 및 권한 관리

4.1.1 부서 관리

기업 부서의 생성, 수정, 삭제를 지원하여 조직 구조를 구축하며, 업무 티켓을 부서별로 분류·통계·배정할 수 있습니다.

4.1.2 직원 계정 관리

관리자는 직원 계정 추가, 비밀번호 재설정, 계정 활성화·비활성화, 직무·부서 연동, 직원 정보 일괄 가져오기를 수행할 수 있습니다.

4.1.3 역할 권한 설정

관리자, 내근, 외근, 읽기 전용 관리자 등 역할을 구분하여 역할별 권한을 맞춤 설정하고, 계정별 기능 조작 권한을 정밀하게 제어합니다(예: 외근의 업무 티켓 수정 금지, 일반 직원의 데이터 리포트 조회 금지 등).

4.2 시스템 파라미터 설정

1. 위치 파라미터 설정: 출석 체크 위치 허용 편차 범위, 위치 업데이트 주기 설정
2. 기한 초과 규칙 설정: 업무 티켓 기한 초과 사전 알림 시간, 기한 초과 처리 규칙 설정
3. 승인 프로세스 설정: 업무 티켓 검토 단계, 반려 규칙, 재배정 승인 규칙 맞춤 설정
4. 첨부 파일 규칙 설정: 이미지·영상 크기 제한, 필수 첨부 파일 유형 설정

4.3 로그 관리

시스템은 모든 조작 로그, 로그인 로그, 업무 티켓 조작 로그를 자동으로 기록하며, 조작자, 조작 시간, 조작 내용, IP 주소를 포함하여 영구 보존하고, 조회와 내보내기를 지원하여 보안 감사와 문제 해결에 활용합니다.

5. 데이터 통계 및 리포트 내보내기

5.1 핵심 통계 리포트

시스템이 시각화 데이터 리포트를 자동 생성하므로 수동 통계가 필요하지 않으며, 핵심 리포트는 다음과 같습니다.

1. 업무 티켓 총량 리포트: 일·주·월·년 단위로 업무 티켓 생성량, 완료량, 기한 초과량, 이상량을 통계합니다.
2. 인력 성과 리포트: 외근 작업자별 수주량, 완공률, 합격률, 기한 초과율, 반려 횟수, 작업 시간을 통계합니다.
3. 업무 티켓 유형 리포트: 업무 유형별 업무 티켓 비중과 처리 효율을 통계합니다.
4. 고객 만족도 리포트: 고객 평가 데이터, 긍정 평가율, 부정 평가 문제를 집계합니다.
5. 외근 근태 리포트: 외근 출석 체크 횟수, 출근 시간, 이상 출근 기록을 통계합니다.

5.2 데이터 내보내기 및 인쇄

모든 업무 티켓 데이터, 통계 리포트, 로그 기록은 Excel 내보내기, PDF 내보내기, 온라인 인쇄를 지원하며, 기업의 근태 정산, 성과 평가, 업무 보고, 아카이브 보존에 직접 활용할 수 있습니다.